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亚马逊上的非正品投诉如何申诉

2021-05-20 154
随着品牌方、政府、媒体、消费者不断地指控亚马逊平台上的第三方卖家销售假冒产品,亚马逊面临着越来越大的压力,促使其加大打击假冒产品的力度,由此,越来越多的卖家收到亚马逊的疑似销售“非正品(inauthentic)”或“假冒产品(counterfeit)”的警告邮件或被“锁死(suspension)”邮件。

除了自己明知销售的是假冒商品的卖家外,大部分卖家对于这种指控都迷惑不解,明明自己卖的是正品,更有甚者,卖家销售的是自有品牌的产品也收到这种警告或被直接“锁死(suspension)”。

而亚马逊采取上述行动的主要是因为收到买家投诉,对其购买的商品的真实性存在怀疑。亚马逊收到或检测到买家怀疑产品真实性的投诉后,除少数情况下,一般都会把产品下架,然后要求卖家提供资料证明产品的真实性、提供行动计划等。如果卖家不能提供亚马逊要求的资料和/或令其满意的行动计划,或再次收到买家的投诉,卖家的账号就很可能“锁死(suspension)”了。亚马逊也有可能收到买家怀疑产品真实性的投诉后,直接就把账号锁死,然后要求卖家提供资料证明产品的真实性、提供行动计划等。

一、投诉原因


买家投诉产品非正品,原因多样,可能是因为包装问题、产品描述和介绍问题、产品外观问题,等等。买家可能对产品或对卖家的售后服务不满,就有可能在评论或反馈里写个“假货(fake)”,被亚马逊的机器检测到了,上述警告或锁死邮件就来了。当然也有竞争对手或品牌方投诉的情况。

二、提供的资料


亚马逊要求提供的材料一般为:

1)卖家的供应商在过去 365 天内针对电子邮件末尾列出的 ASIN 开具的发票或收据、合同、送货单或授权书的复印件。这些文件应能反映卖家在过去 365 天内的销售量。

2)如果卖家不是品牌所有者,提供授权书以及可证明有效供应链的全套文件(包括授权书)。

3)如果卖家是品牌所有者,提供品牌注册证书、营业执照或个人身份证的复印件。

4)提供卖家供应商的联系信息,包括名称、电话号码、地址和网站。亚马逊可能会联系卖家的供应商,核实这些文件的真实性。

不管卖家卖不卖假冒产品,都有可能收到售卖非正品的指控,因此,卖家在一开始就要做好应对的准备:

1) 要求供应商开具发票并保留好供应商开具的发票。

2) 选择可靠的供应商,最好供应商有网站,能查询到;有专门的客服人员和电话,能及时联系上和了解卖家的情况。

3) 销售品牌产品需要有品牌方的授权书或自己注册品牌。

三、行动计划


除了要求提供上述资料外,亚马逊还可能会要求写一个行动计划,要求说明:

-- 错误的根本原因

-- 已采取哪些措施来解决此问题

-- 已采取哪些步骤来防止今后继续出现此问题

由于亚马逊不会在邮件把具体原因说得很清楚,只是说买家投诉,这时卖家就可能需要在买家的评论或反馈去找具体原因。当然找到具体原因还不够,因为亚马逊要求找到“错误的根本原因”。那卖家就得去想想为什么会产生这个问题。已采取哪些措施来解决这些问题和防止今后继续出现这些问题,亚马逊要求的是“已采取”,也就是在提交行动计划时已经采取,而不是打算采取这些措施和步骤。

虽然亚马逊对于行动计划是要求详细、具体,但卖家的行动计划也不能写得太长。因为亚马逊的performance team也可能是有指标的,一天得完成多少审核量,写得太长了,增加审核人员的工作量,谁不烦。再说有的卖家是用英文写的行动计划,虽然水平很好,但还是难以达到母语的程度,写得太长,难免有的地方难以理解。更何况各个站点的performance team也不都是英语母语的人,写得太长看得也费劲,说不定给你一个不及格。浪费一次宝贵的申诉机会,尤其是初次机会。

行动计划要点需要突出,容易找到,因为审核人员可能需要把申诉的点记录下来。要点不好找,审核人员可能随便记录一下,增加通过的难度。

对于“非正品”的投诉,卖家主要还是要提供证据证明产品的来源。而对于能够证明产品来源,却有买家投诉“非正品”的,那就需要写行动计划来说明为什么会引起买家的投诉及解决方法等。
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