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你收到的差评,应该这样应对才是上策

2021-02-25 166
有同学询问:老师,我有个产品收到了四个五星review都显示在了店铺反馈里,还有一个一星和一个三星的评论显示在商品页面上,以致于现在Listing评分低,成交率低,而且卖不上价格,你说我是删除重建好呢,还是花钱删差评好一些?我找不到留差评的买家,只能花钱去删。

我给的建议是:价格降低一点冲冲销量吧。不应该一收到差评就只想到找人删评价呀。你应该想的是,如果产品质量是OK的,那么第一个第二个是差评,后面的就有可能是好评了,这样自然就可以平衡评价的星级了。

类似这样的提问我会经常收到,大家的询问里其实透露着运营中的焦虑。

作为卖家,谁都期望能够多多收到好评,但现实是,没有一个卖家可以实现永远无差评。当然,区别是,有的卖家像提问中的卖家那样,第一第二个就是差评,一开始Listing上就出现赤裸裸的一星二星,而有的卖家则是在收到一些好评之后才收到了差评,好评数量比差评多,评价的整体星级高一些。

在我的回答中其实包含了三点建议:一、降价冲销量,二、给以时间等好评,三、不违规找人删差评。

关于降价冲销量这件事,听过我课程的同学都应该有印象,我经常的反复提醒,差评是导致销量大幅下降的最重要因素之一(其他的要素还包括:遭遇断货、买家之声表现差、产品大幅提价、以及Listing的频繁调整)。

在收到差评之后,从概率上来说,降价可以提高转化率、提高订单数量、推高BSR排名,这三方面都可以在一定程度上提高Listing权重,与差评导致的Listing权重下降形成对冲,从而减少(化解)差评的不良影响。

降价之后,观察三天左右,如果销量恢复甚至有所提升,则可以把价格逐步提起来。

有一句话是这么说的,如果以天为单位的去看一件事,所有的都是坎,但如果以年为单位去看同样的事,基本上也就风轻云淡可以一笑了之了。给以时间等好评也是如此。第一第二个评价是差评,只要产品质量是好的,一般来说,后面理应会收到好评,前边差评确实难看,但后面来了好评一稀释,评价星级就起来了。

有个词叫做“回归均值”,前边太好,后边就会糟糕,而前边糟糕,后边一般也会慢慢变好。



说到这里,我忍不住想补充一句。

上课时我经常提醒大家,要做“与时间为朋友”的事,在时间的加持下,可以形成沉淀产生复利,这样的事情会越做越容易,但如果总是在着急忙慌的当救火队长,看似每天很忙,但就好像一头原地打转的驴子,终究积累不出什么有价值的东西。

有朋友去一大公司参观了一圈回来感叹:时间的朋友和资本的朋友不是同一个朋友。

给以时间等好评,既是“与时间为朋友”,又是为了让其自然的实现“回归均值”。这是从“道”的层面上的从容行动,但如果找人删差评,则是忽略了这两点,只是从“术”的层面上的掩饰。

方向比方法重要,道比术重要,只有在正确的价值观和做事原则基础上,才能做出从长远来看比较好的结果,如果总是做违规的事,“夜路走多了,总会撞见鬼”,在亚马逊平台上,违规的事情做多了,基本上都绕不开被抓到、被降权、被移除销售权限的命运。

前行多岐路,踏实本分的行动才是上策。
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